Единый коммуникационный центр для идеального клиентского сервиса

Эта статья будет полезна представителям мультисервисных компаний. Такие компании кроме продаж предлагают клиентам услуги по одному или нескольким направлениям. Например, бизнес наряду с поставками климатического оборудования может заниматься установкой, обслуживанием, ремонтом систем, прокладыванием коммуникаций, а также обучением сотрудников. Отдел клиентского сервиса в таком случае не может состоять только из сотрудников контакт-центра, в коммуникации будут задействованы менеджеры, инженеры, и даже конечные исполнители. Как рационально распределить нагрузку между специалистами? Как не раздувать первую линию поддержки и при этом не «завалить» специалистов на местах? А как при этом не заставлять клиента долго висеть на линии в ожидании? Давайте разбираться!


КОММУНИКАЦИЯ КЛИЕНТ-БРЕНД

В исследовании 1-st Financial Training говорится, что 68% пользователей готовы сменить банк из-за неудовлетворенности клиентским сервисом. Внушительные 96% пользователей просто перестают пользоваться продуктом или услугой не оставляя жалоб или каких-то комментариев, а 91% из них больше никогда не вернется. На что же современные потребители обращают внимание при взаимодействии с бизнесом?

  • Время реакции на обращение или вопрос. Чем быстрее придет ответ, тем лучше. В идеале, получить первую реакцию в режиме реального времени.
  • Пинг-понг и редиректы между сотрудниками и отделами. Больше двух переключений за сессию вызывают раздражение.
  • Смена канала коммуникации. Современные пользователи любят, когда ответ приходит в то же "окно", где задавался вопрос. Причём форме на сайте или онлайн-консультанту современный пользователь предпочтет общение в мессенджере. Т.е. клиент обращается не к сотруднику компании, а к бренду и ожидает получить компетентный ответ. Здесь. Сейчас. Все три компоненты важны.

ПЕРЕДАЧА ЗАПРОСОВ МЕЖДУ ОТДЕЛАМИ

Для того чтобы клиент получил компетентный ответ, скриптов операторов контакт-центра не всегда достаточно. В таком случае, запрос передаётся ответственному специалисту или менеджеру, который владеет соответствующей компетенцией и правами доступа к клиентской истории, внутренним базам и каталогам.

Такая передача запроса должна происходить бесшовно для клиента: клиент продолжает общаться в том же канале, у него повторно не запрашивают дублирующую информацию, ответ формируется с учетом прошлых взаимодействий (у менеджера есть вся цепочка в рамках как сессии, и история предыдущих обращений размеченная тегами).

Осуществлять идеальный клиентский сервис, после которого клиент будет лояльным к бренду, или даже станет его "адвокатом" практически не возможно без автоматизации бизнес-процессов и сведения процесса коммуникации в единый инструмент.


ЕДИНАЯ КОММУНИКАЦИОННАЯ ПЛАТФОРМА

В копилке ARTW есть уже не одна успешная история помощи крупным компаниям в организации единой коммуникационной платформы. Проектирование, бизнес-аналитика, внедрение, интеграция и запуск — индивидуальны для каждого бизнеса, но есть и общие для любой сферы вехи:

  • сведение всей входящей коммуникации в единую омниканальную среду (включая телефонию, мессенджеры, почту, специализированные приложения, и т.д);
  • разграничение прав доступа на основе групп пользователей и индивидуальных разрешений;
  • интеграция всех источников знаний о пользователе: CRM, support-системы, журналы отгрузок, и т.п.;
  • внедрение системы тегирования, сегментации или скоринга обращений
  • организация сбора и анализа обратной связи, контроль качества и удовлетворенности клиентов;
  • создание удобного пространства для всех возможных коммуникаторов по принципу одного окна, тонкая настройка под специфику организации;
  • анализ хода пилотного проекта, доработка регламентов и процессов, а в дальнейшем обучение в рамках всей компании;
  • наращивание единой коммуникационной платформы дополнительными модулями (например, чат-боты, системы голосового оповещения, сквозная аналитика). На этом этапе, обычно, вводятся метрики по которым собираются данные и идет процесс оптимизации определенных параметров (скорость ответа, оптимизация штата кол-центра, повышение индекса удовлетворенности, оптимизация рекламных каналов и бюджетов, и прочие)

Чаще всего в качестве основы мы выбираем программные продукты 1С-Битрикс. Во многих компаниях enterprise-уровня Битрикс24 уже используется в качестве корпоративного портала или в качестве CRM в eCommerce и ритейл сегментах, и единая коммуникационная платформа встраивается в инфраструктуру компаний бесшовно. Для компаний, в которых Битрикс24 является новым продуктом, руководители IT-отделов отмечают выгодную, в сравнении с другими продуктами, стоимость владения, гибкость организации бизнес-процессов и хорошие возможности для масштабирования, достаточно большое число функциональных узлов "из коробки", высокий уровень компетенции интеграторов-партнёров.

Надеемся, наша статья поможет обойти подводные камни при организации единой коммуникационной платформы. Если возникнут вопросы по материалам статьи, специалисты ARTW с радостью проконсультируют или расскажут детальнее о кейсах успешных внедрений.

Координационный
совет SPECIA
Санкт-Петербург,
8-я Красноармейская ул., д.10