Компания работает в 16 городах и использует большое количество разрозненных каналов для получения заявок на регистрацию новых водителей и на оформление выплат. Только в Google Docs у менеджеров хранилось 25 000 контактов, а в почтовых ящиках их количество превышало 60 000.

Мы создали единый корпоративный портал для учета и обработки заявок и автоматизации бизнес-процессов по обработке лида. Систематизировали заявки из 16 почтовых ящиков, полученные по телефону, через веб-формы на сайте, чаты и социальные сети.

Разбили все заявки в системе по нескольким типам: первичное обращение от нового клиента, обращение уже существующего в базе водителя, заявки на техподдержку. 

Каждый тип заявки имеет свой (хоть и не регламентированный) сценарий работы, поэтому в первую очередь мы описали бизнес-процессы и определили, как можно наиболее эффективно наложить их на сущности CRM системы.

В процессе анализа и описания процессов мы определили, что один из ключевых параметров клиента - город. Поэтому для каждого из каналов мы сформировали систему определения города водителя, от которого поступила заявка и ответственного менеджера.

До начала работы с нами менеджеры вели своих клиентов по почте, используя метки, статусы, группировки и т.п. Нашей первоочередной задачей был импорт всех потенциальных и действующих водителей в Лиды и Контакты, привязка к ним всей предыдущей истории взаимодействия (и всей истории переписки) и перенос всех возможностей текущей системы, чтобы менеджерам больше не пришлось больше заходить в свой почтовый ящик и они работали только в CRM.

Второй нашей задачей, связанной с почтой, была автоматизация работы с клиентами по типовым задачам. Мы создали шаблоны писем для менеджеров под различные сценарии работы с Лидом, автоматизировали их отправку и проработали сценарии автоматических приветственных писем и писем-напоминалок по типовым документам и обращениям.

Все входящие телефонные обращения клиент принимал на обычный городской номер телефона, что на корню убивало все возможности по работе со звонками. Мы перевели менеджеров на IP-телефонию и облачную АТС Битрикса, настроили IVR и проработали схему переадресации звонков, чтобы ни один клиент не был упущен.

Третьим по популярности каналом связи оказались социальные сети и мессенджеры. Мы создали ботов для них и настроили очередь распределения заявок. Добавили виджет онлайн-чата Битрикс на сайт клиента. Заявки из чата и ТГ автоматически заводятся в системе.

Интересная особенность бизнес-процессов компании заключалась в активном участии бухгалтерии на заключительных этапах работы с Лидом. Бухгалтера попросили сделать для них простой интерфейс для обработки заявок, – мы разработали специальный упрощенный интерфейс со своим бизнес-процессом, в котором вся необходимая информация и целевые действия располагались буквально на одном экране.

Настроили систему отчетности по закрытым сделкам и обработанным лидам. 
В ближайшем будущем планируется отладить бизнес-процессы для обработки заявок от Яндекс.Такси.

Огромное спасибо команде «Uber-Gold» за своевременное предоставление всех материалов и продуктивную совместную работу над проектом!